sluiten

Klantenservice

Je kan gebruik maken van onze klantenservice en GVB Service & Tickets loketten voor vragen, opmerkingen, klachten of claims ten aanzien van onze reisproducten of dienstverlening.
Waarvoor gebruikt GVB je persoonsgegevens?
Als je met de klantenservice contact opneemt zal in de meeste gevallen gevraagd worden om persoonsgegevens te verstrekken die noodzakelijk zijn om je te helpen en je goed van dienst te kunnen zijn. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het afhandelen van klachten, incidenten, vragen, reisinformatie, het beoordelen en uitkeren van restitutieverzoeken bij vertraging of het corrigeren van mislukte oplaadtransacties.

Bij vragen, klachten of verzoeken die over een persoonlijke ov-chipkaart gaan kan GVB Service & Tickets vragen je te legitimeren en kan de klantenservice verificatievragen stellen. Dit is om na te gaan of je daadwerkelijk de kaarthouder of contracthouder bent zodat persoonsgegevens niet in verkeerde handen komen.

Daarnaast worden telefoongesprekken met onze klantenservice opgenomen voor trainingsdoeleinden voor onze klantenservicemedewerkers en het evalueren van de effectiviteit en kwaliteit van onze klantenservice, zodat we onze dienstverlening verder kunnen verbeteren.

Welke persoonsgegevens verwerkt GVB?
Als je rechtstreeks contact opneemt met onze klantenservice of op een andere manier contact met ons opneemt (bijvoorbeeld via social media of het invullen van online formulieren voor bijvoorbeeld restitutieverzoeken), zullen wij je persoonsgegevens verwerken die noodzakelijk zijn om service te verlenen. Afhankelijk van je vraag, klacht of claim verwerken wij de gegevens ter afhandeling daarvan. Dit kunnen zijn je contactgegevens, klacht-, vraag- of claimgegevens, werkgevergegevens (voor reisproducten via de werkgever), facebook- en twitteraccounts, restitutiegegevens, geboortedatum, reisgegevens, bankgegevens, productgegevens of ov-chipkaartgegevens. Sommige gegevens verstrek je ons zelf. Andere gegevens hebben wij al in onze systemen, zoals klantdata die we zo actueel mogelijk houden door samenvoeging uit verschillende systemen. Met je toestemming kunnen wij ook je reisgegevens met je ov-chipkaart raadplegen om je service te verlenen. Daarnaast worden telefoongesprekken opgenomen als je telefonisch contact met onze klantenservice opneemt.  

Je kan ook anoniem contact met onze klantenservice opnemen waarbij onze klantenservice je vraag of klacht zonder registratie van persoonsgegevens zal afhandelen. Dit kan alleen als je geen terugkoppeling van ons op je vraag, opmerking of klacht wilt ontvangen. Wil je dat wel, dan is het noodzakelijk je persoonsgegevens te verwerken. Een claim kan je niet anoniem indienen. Voor de afhandeling daarvan is altijd verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk.

Grondslag van verwerking
Voor het afhandelen van vragen, claims en restitutieverzoeken die verband houden met je reisproduct of onze vervoersvoorwaarden is de grondslag uitvoering van de overeenkomst.

Voor overige vragen, opmerkingen, klachten of claims die bij onze klantenservice binnenkomen en worden afgehandeld is de grondslag voor de verwerking gerechtvaardigd belang. GVB heeft een bedrijfsbelang bij een goed werkende klantenservice om haar dienstverlening aan haar reizigers te kunnen verbeteren of aanpassen. Dat is ook in het belang van de reiziger die graag geholpen wil worden. Het belang van GVB is in dat geval groter dan de mogelijke inbreuk op je privacy die de verwerking met zich meebrengt. Bovendien treffen wij waarborgen om je privacy te beschermen, bijvoorbeeld door alleen gegevens te verwerken die noodzakelijk zijn voor de afhandeling en alleen medewerkers toegang te geven tot deze gegevens voor zover dat nodig is voor de uitoefening van hun functie.   

Voor het afhandelen van een klacht, vraag of opmerking kan het nodig zijn je reisgegevens die je met je ov-chipkaart hebt gemaakt te raadplegen. Klantenservice vraagt om inzicht te krijgen in je reisgegevens om je ov-chipkaartnummer in combinatie met de einddatum van je kaart. Hiermee geef je toestemming voor het inzien van je reisgegevens. Wil je deze gegevens niet verstrekken dan zal het in sommige gevallen niet mogelijk zijn je klacht, vraag of opmerking in behandeling te nemen. Heeft je klacht, vraag of opmerking betrekking op een ander openbaarvervoerbedrijf, dan zal onze klantenservice je verwijzen naar deze vervoerder en nemen wij deze klacht, vraag of opmerking niet in behandeling.

Voor het gebruiken van de opgenomen telefoongesprekken is de grondslag gerechtvaardigd belang. GVB heeft een gerechtvaardigd belang om de effectiviteit en kwaliteit van de klantenservice te onderzoeken en haar klantenservicemedewerkers goed te trainen om de dienstverlening naar de klant te kunnen verbeteren of aanpassen. Dat is ook in het belang van de reiziger die uiteindelijk beter geholpen kan worden. Het belang van GVB is in dat geval groter dan de mogelijke inbreuk op je privacy die de verwerking met zich meebrengt. Bovendien word je vooraf geïnformeerd dat gesprekken worden opgenomen en kan je zelf beslissen wat je wel of niet met ons deelt.

Bewaartermijn
We bewaren je persoonsgegevens die we gebruiken voor klantenservicedoeleinden tot 18 maanden nadat de vraag, opmerking, klacht of claim is afgehandeld. Opgenomen gesprekken voor trainingsdoeleinden, evaluatie van de effectiviteit en kwaliteit van de klantenservice bewaren we tot 3 maanden na opname.

Met wie delen wij de gegevens?
Als je gereisd hebt bij GVB kunnen je reisgegevens geraadpleegd worden door de klantenservice van andere vervoerders om jou service te verlenen. Andersom kan GVB klantenservice ook je reisgegevens bij andere vervoerders raadplegen. Raadpleging gebeurt via een online-portaal dat alleen voor vervoerders toegankelijk is. De toegang wordt mogelijk gemaakt door Translink Systems B.V. (“Translink”) die hiervoor met de vervoerders gezamenlijk verwerkingsverantwoordelijke is. Zonder je toestemming zullen de reisgegevens (bij GVB of een andere vervoerder) niet geraadpleegd worden. Vervoerders en Translink hebben hierover afspraken gemaakt zodat zorgvuldig met je reisgegevens wordt omgegaan.

Daarnaast delen wij je persoonsgegevens met verwerkers die in opdracht en ten behoeve van GVB persoonsgegevens verwerken. Deze verwerkers zijn cloud- en hostingspartijen en IT-dienstverleners.
 
Afhankelijk van de inhoud van de vraag, opmerking, klacht of claim kan het soms nodig zijn deze door te zetten naar onze verzekeringsmaatschappij voor verdere afhandeling, bijvoorbeeld in verband met een claim of incident. De verzekeringsmaatschappij is zelf verwerkingsverantwoordelijke voor de verwerking van je persoonsgegevens.